この記事では、ゲストとトラブルが発生したときの対応方法について解説しています。
民泊ホストになると、世界中のゲストと素敵な出会いや交流があり、さらに収入も手に入ります。
一方では言葉・文化の違いや旅の開放感から起こすゲストの行動に、困惑することもあるでしょう。
トラブルが起こっても慌てないために、よくあるゲストとのトラブルやその対応方法をお伝えします。

フルタイムOLをしながら民泊副業6年目となる鳩子が解説!
- トラブルが発生したときの対応方法
- トラブルに対する予防方法
- Airbnbからサポートを受ける方法
多くのゲストはとてもキレイに宿泊してくれますが、一部のゲストは民泊施設や備品を壊したり、ルールを守らない迷惑行為を起こします。
不要なトラブルを防ぐために、ハウスマニュアルや室内での掲示などで日本の生活ルールやマナーを伝えていくことが大切です。
それでもトラブルが起こってしまったときには、どのように対応していけばよいかチェックしていきましょう!



実際にあったトラブル知っておくだけで、いざというときに対応
できるかもしれません!
▶︎すぐに、トラブル対応でよくある質問をチェックしたい方はここをタップしてください。
ゲストとのトラブル対応方法


海外旅行をしていると、よく「トラベルはトラブル」という言葉を耳にします。
民泊ホストとして外国人ゲストを受け入れる立場になっても、トラブルは必ず起こるものと覚悟しておくのがいいでしょう。
トラブルに対応するときの心構えとして、こちらを紹介します。
- 冷静に対応する
- ゲストの立場に立って考える
- スピーディーな対応
ゲストファーストではありますが、ホストとゲストは対等な関係です。
ゲストが原因でルール違反をしたときやトラブルが発生したときは、ゲストに費用を請求することもできます。
一方でホストはゲストから評価を受ける立場もあわせもつので、感情的にならず誠実に対応することが重要です。



ゲストにはトラブル対応も含めてレビューを書かれることになりますよ!
部屋や設備の汚れ・破損


民泊の部屋や設備の破損・汚れは、ホストが必ず遭遇するトラブルの一つでしょう。
私もゲストが酔って拳大の穴を壁にあけられたことがあります。
また、長期滞在のゲストに民泊をゴミ屋敷にされたこともあります。
現場をみたときには、驚きとともにどのように対処すべきか迷ってしまいました。
このようなときには、以下の手順で対応していきました。
- 現場の記録(写真や動画など)
- ゲストに連絡して、状況を伝える
- Airbnbのサポートに申請
- 住宅の保険に連絡
- 大家さんに一報を入れる
家具や家電などの設備が破損されたときは、修理や交換にかかる費用をゲストに請求できます。
まずは壊れたときの状況を聞きとり、ゲストとコミュニケーションをとりながら解決を目指していきましょう。



チェックイン前の状態を
証明できる写真も大事ですよ!
部屋や設備の破損・汚れを未然に防ぐためには、このような対策が有効です。
- ハウスルールや掲示物で
家電や設備の使い方を説明する - チェックイン時に立ち会う
- 定期的に動作確認・メンテナンスする
ホストが同居する民泊はもちろん、ホストと顔を会わせるとゲストは民泊を丁寧に使ってくれる人が多いです。
短い時間でも顔が見える関係となることで「キレイに使おう」「迷惑はかけられない」と思ってもらえるのでしょう。
宿泊人数の偽りやチェックアウト時間を
こえる滞在


宿泊人数を偽って泊まるゲストやチェックアウト時間を守らないで滞在するゲストと出会うこともあります。
このような行為をされると、民泊の清掃や次に宿泊するゲストに影響を与える可能性があります。
これらのトラブルへの対応方法はこちらです。
- ゲストに丁寧に状況を確認する
- 民泊のルールをゲストと確認する
- 違反時の対応(追加請求など)に
協力してもらう - Airbnbのサポートに報告
次に、それぞれの予防方法をチェックしていきましょう。
宿泊人数の偽り
宿泊人数の偽りは、防犯カメラに映っていたりチェックアウト後の清掃で食器やタオルが予約の人数以上に使われていたりすることから発覚します。
対応でのキモは、違反時の対応を事前に告知しているかどうかになります。
また、宿泊人数を偽っていることが明らかでも、誠実に違反時の対応に協力を求めることが重要です。
- 宿泊人数に応じた料金を設定する
- 違反時のルールを設定する
- 玄関や窓など出入口に防犯カメラを
設置する



大人数が宿泊できる民泊で多い
トラブルですね!
チェックアウト時間をこえる滞在
外国人ゲストは時間にルーズな方もいて、チェックアウトの約束時間が守られないこともあります。
すぐに次のゲストが泊まるときや清掃業者さんに掃除をお願いしているときは、方々に連絡調整していく必要が出てきます。
次のゲストに影響がありそうなときは、このような対応も追加されます。
チェックインが遅れる可能性があることの連絡
必要に応じて、代替案(別の宿泊先など)の提案



次のゲストへの対応もスピードが大切です!
ホスト以外にも迷惑がかかるので、予防もしっかりしていきたいですね!
- 予約時にチェックアウト時間を明確に
伝える - 違反時のルールを設定する
- チェックアウト〇〇分前にリマインダーを送る
対応・予防方法はゲストを受け入れていく中での経験やホスト仲間との情報交換で、自分の民泊に適した方法を見つけていきましょう。
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トラブル対応よくある質問


民泊運営でトラブルにあったときには、普段行わない手続きやイレギュラーな対応を行うことがあります。
ここでは、3つのよくある質問と回答を紹介していきます。
一つずつ、チェックしていきましょう。
72時間以内にAirbnbに報告


Airbnbではホストとゲストだけでは問題解決できないとき、Airbnbサポートチームにサポートを依頼できます。
前の章で紹介したトラブルで例えると、こんなときです。
- ゲストがベッドを壊したけど、認めないとき
- チェックアウト時間を過ぎても、退居しない
とき
依頼するときは、問題が発覚してから72時間以内にAirbnbへの報告が必要です!
Airbnbへの報告の手順はこちらです。
- 部屋の状況を確認する。
- 設備や備品の破損・紛失をチェックする。
- 問題個所の写真撮影
- 日時や状況を詳しく記録する
Airbnbからの質問や支持に従って、対応します。
Airbnbの提案を確認する



困ったらAirbnbサポートに
連絡しよう!
レビューに異議を申し立てる


ゲストから不当なレビューを受けたときの対応も、よく受ける質問です。
レビューは民泊を選ぶゲストやAirbnbの評価に大きく影響を与える、とても重要な要素です。
ホストはゲストに書かれたレビューを削除できないですが、Airbnbにレビューの削除申請を出せます。
不当なレビューに対する、異議申し立ての方法を解説します。



まずはAirbnbレビューポリーを
チェック!
Airbnbは基本的に個人の意見や体験に基づくレビューを尊重しており、このように公表しています。
Airbnbのレビューポリシーは無関係なレビューや操作または捏造されたレビューを削除できるようにすることで
Airbnbヘルプセンター@ホストとゲストによる滞在に関するレビュー
レビューシステムの整合性を担保しつつも、一般的には、ユーザーが滞在に関する主観的な見解を
ほかのコミュニティメンバーと共有できるようにすることを目的に設けられています。
レビューの削除をAirbnbに申し立て、レビューポリシーに違反しているかどうかで判断されます。
- 偏りのないレビュー
- 関連性のあるレビュー
- コンテンツポリシーに準拠したレビュー
レビューが公平性や宿泊した民泊での体験に基づいた内容になっているか。
露骨に性・暴力的、差別的などの内容が含まれていないかが削除の判断基準になります。



レビューの削除は
「Airbnbコミュニティサポート」
に連絡して下さい!
不当なレビューに対して削除を申し立てるほかに、レビューに返信する対応があります。
レビューに返信して、より詳し状況を伝えたりホストの意見を説明したりできます。
返信すると投降後すぐに反映され、その後は内容を一切編集することはできません。
文面をしっかり考えて返信しましょう!
領収書の確認方法


領収書の発行方法も、よく質問されます。
Airbnbでは、基本的な領収書の情報はシステム上で自動的に生成されます。
こちらでは、ゲストが領収書を見つける方法を紹介します。
iOSアプリでの手順


①アプリ下中央の「旅行」をタップ


②領収書が必要な旅行をタップ


③下にスクロールしていきます


④「ご予約の詳細」から
「領収書を受け取る」をタップ



一度やり方を確認しておくと、
必要なときに伝えやすいですよ◎
ゲストとのトラブル対応方法まとめ


この記事では、ゲストとのトラブル対応方法について解説してきました。
最後にもう一度、振り返ってみましょう。
- 予約段階で民泊ルールやマナー、ハウスルールを説明して、予防する
トラブルが発生したときは
- ゲストや現場の確認
- Airbnbのサポートに申請
民泊でトラブルは避けられないものですが、トラブルが発生したときのために準備しておくことで冷静に解決できます。
Airbnbのサポート体制も万全なので、困ったときには早めに相談してサポートを受けましょう。



Airbnbのサポートさん
ホント頼りになります!
ゲストとのトラブルを避け、上手な運営方法を知りたい方は、こちらの記事もおすすめです。

