民泊トラブルの解消方法とは？実際にあったトラブルも詳しく紹介

この記事では、民泊トラブルの解消方法について、実際にあった出来事も交えながら解説していきます。

私自身、民泊を始める前に約700日海外旅行をしていて、小さなトラブルは日常茶飯事でした。

帰国し民泊ホストとして海外旅行者を受け入れるようになっても、トラブルに遭遇することは多々あります。

場合によっては、ご近所の方とゲストが揉めてしまうことも。

ですが、心配しすぎる必要はありません。

民泊に泊まる人は、日本が大好きで旅行を楽しみにしている外国人ゲストなんですから。

民泊副業をしているホストにとっては、急に対応を求められるのが一番ツラいですよね。

民泊で起こるトラブルやその予防法・対策方法を紹介しています。

今から民泊を始める方にもリアルな民泊がイメージできる記事になっているので、最後までお読みください。

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民泊トラブルの解消方法とは？

民泊でのトラブルを防ぐためには、予防と迅速な対応が重要です。

予防は説明するまでもなく、民泊ゲストが自主的にルールを守って宿泊してもらえる仕組みを作ることです。

タイムリーな対処によってトラブルの拡大を防ぎ、ゲストからの信頼を獲得する機会となります。

実際にトラブルの原因も解決策もケース・バイ・ケースになることはありますが、どのようなことが起こるか知っておくことは大切です。

Airbnbゲスト向け情報やハウスルールで注意喚起

ゲストからホストにクレームが入るケースとして、99%はチェックイン時に発生します。

クレームの内容はこちら！

• 玄関・窓など鍵の開け方がわからない
• 家電の操作方法を教えてほしい
• Wi-Fiがつながらない　など

これらをはじめ、方法やルールがわかっていればゲスト自身で対応できることにはAirbnbゲスト向け情報やハウスルールに掲載しておきます。

事前に民泊での約束事や設備の使い方などマニュアルになっていると、問い合わせは格段に減らせます。

問い合わせがあったときには、まずマニュアルの確認を提案。

マニュアルは、実際に民泊を運営してからはじめて気づくこともたくさんあります。

そのときに気づいたことを書き足していけば大丈夫◎

声かけ機能付き見守りカメラで対策

ゲストがマンションやご近所の周辺住民とゲストの間でトラブルが発生することもあります。

よくあるトラブルには、夜間の騒音問題があります。

宿泊人数が増えれば増えるほどリスクは高まり、住宅の密集した物件ではトラブルの元になるのです。

先程も触れたハウスマニュアルや張り紙などで注意喚起したり、Airbnbの募集要項に「パーティ不可」と記載するのも大事です。

夜中に騒音を立てるゲストもゼロではなく、近隣の人から私に苦情が入ることも…。

このようなときに備えて、育児・介護用の声かけ機能や通話機能がついた見守りカメラを設置しています。

スマホアプリから室内の様子が確認でき会話もできるので、苦情が入ったときには「静かにしてください」と声をかけられます。

パーティ好きのグループは若者が多く滞在日数が短い傾向があるため、宿泊日数を最低3泊以上にすると客層が変わり管理しやすくなります。

ゲストの評価が一定以上ないと予約できない設定も可能です。

民泊のゲストとホストは、対等な関係ですよ。

ゲストとのトラブル以外にも、民泊でつまづきやすいポイントをまとめまてあります。

実際にあったトラブルを紹介

民泊で実際にあったトラブルとそのときの対処方法を紹介します。

ホストとして民泊運営するなら「トラブルは必ず起きるもの」と覚悟しておくのがいいでしょう！

Airbnbの予約段階から案内し、民泊内のハウスマニュアルやポスターで注意喚起してもトラブルがゼロにはなりません。

もしトラブルが起きたときには、冷静に状況把握してゲストの立場に立って解決を図ることが重要です。

民泊ホストとして、対応方法の選択肢を増やしておきましょう。

民泊トラブル①冬の夜エアコンが作動しない

東京に観測史上最大級の寒波が到来した日の、ゲストとの思い出です。

民泊に到着したゲストから「エアコンが故障した。スイッチを入れても暖かくならない」とクレームが入りました。

本当は現地に行って確認するのがベストですが、夜も遅くメッセージで対応。

駆けつけることができなくても、素早い返信と的確な確認は◎

スイッチには作動中のランプが点灯しているけど、エアコンから風が出てこないという初めての経験です。

メーカーのコールセンターも時間外…。

エアコンの品番を元にネット検索をしながら対応方法を模索し、室外機に霜がついて除霜運転の状態だったことが判明しました。

エアコントラブルでもう1つ！

冬に「エアコンが壊れていて寒い」とゲストから連絡が入りました。

すぐにリモコンの写真を送ってもらうと、冷房モードで運転していることがわかりました。

リモコン表示が日本語しかなかったため起こった誤操作が原因。

よく利用する国の言語でマニュアル作成は、ホスピタリティが高くトラブルが減らせますね◎

民泊トラブル②ベッドが破損

「ベッドが壊れている」「最初から壊れていたのではないか」とクレーム連絡が入りました。

子連れで滞在したゲストから連絡を受けたのですが、その物件はオープンして初めてゲストを受け入れた日だったのです。

ベッドは新品で購入し、そんな簡単に壊れるはずがないと思っていました。

よくよくゲストの話を聞くと、格闘技でもやっていそうな大柄な男の子がベッドの上で飛び跳ねていたらしいのです。

ベッドの代金と壊れたベッドの処理費用はしっかり回収できました◎

これ以外にも家具・家電が壊れることは度々起こるし、備品の紛失や汚れが取れないことも日常茶飯事です。

「トラブルが起こること・家具・家電は消耗品」と思っていると、精神衛生上落ち着いて過ごせますよ。

民泊トラブルの解消方法まとめ

この記事では、民泊トラブルの解消方法を紹介してきました。

「トラベルはトラブル」と言われますが、本当にその通りです。

大きく分けるとトラブルは次の3つに大別できます。

• ゲストからホストにクレームが入るケース
• ゲストが民泊内で問題を起こすケース
• マンションやご近所の周辺住民などとゲストの間でもめごとが発生するケース

トラブルに備えてできることは、予防と起こったときの迅速な対応につきます。

パーティ好きは滞在日数が短い若者グループが多い傾向があるので、予約の段階で3泊以上の宿泊のみ受ける設定もAirbnbではできます。

ゲストに一定の評価がないと利用できない設定もあるため、ターゲットに絞った運営をしていくことが大切です。

こちらの記事でもゲストとのトラブル対応についてまとめてありますので、併せてお読みください。