この記事では、民泊運営で実際に起きたトラブルとその解決策を紹介します。
都内に民泊22軒、シェアハウス
4軒を経営する副業OL鳩子が
解説！
民泊ってトラブルが多いって聞くけど、実際どうなの？
英語も自信ないし、外国人のゲストにちゃんと対応できるか不安。
クレームやレビュー低下で、アカウント停止になったらどうしよう。
そんな不安、ありませんか？
私も民泊を始めたばかりのころは、トラブルでパニックになりました！
でも、トラブルが起きたからこそ学べたことも、たくさんあります。
この記事では、民泊運営で実際に起きたトラブルと、それを防ぐヒントをまとめました！
ぜひ最後まで読んで、自分の運営に役立ててくださいね◎
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民泊初心者が直面しやすいトラブルとは？
民泊を始めたばかりのときは、思いもよらないトラブルが起こるものです。
アクシデントに直面して、慌てた経験がある人も多いのではないでしょうか？
ここでは実際に体験した初心者あるあるのトラブルを3つ紹介します。
ちょっとした工夫で防げるので、ぜひ対策をチェックしてみてください！
トラブル①予約が入ってるのに部屋が使えない
最初のトラブルは、予約が入っているのに、部屋が使えない状態になっていたこと。
民泊を始めたばかりのころで、
かなり焦りました！
原因は、同じ日にチェックアウトとチェックインを設定してしまったこと。
しかもこのとき、清掃の手配も忘れていました。
そのため、前のゲストがまだ滞在しているうちに、次のゲストが来てしまうという最悪の状況に。
見知らぬゲスト同士が鉢合わせしてしまいました。
この失敗をふまえて、現在は次のような解決策を取っています◎
- チェックアウトとチェックインは同じ日に設定しない
エアビーの「準備期間」機能を使い、次の予約まで最低1日の間隔を空ける。 - チェックアウト時間のリマインドを自動化
前日に「明日は11時チェックアウトです」と自動メッセージを送る設定に。 - 万が一に備えて、ほかの空き物件も常に確認
トラブル時にすぐ代替案を用意できるようにしておく。
トラブル②清掃依頼を忘れていた
ゲストがチェックインした直後に、「部屋が汚れてるんですけど」というメッセージが届いたことがありました。
まさかと思って確認したのですが……。
清掃スタッフへの依頼を、完全に忘れていたことが発覚しました。
部屋は前の宿泊者が使ったまま、掃除もされていない状態。
当時は予約が入るたびに、LINEで手作業で清掃依頼を送っていたため、見落としが起こりやすい仕組みでした。
アナログ対応だと、確認漏れに気づきにくいですよね！
この失敗をきっかけに、次のような解決策を取り入れました。
- 予約が入ったら、すぐに清掃依頼を送る
- 月ごとの清掃一覧をスタッフと共有
- エアビーのカレンダーに清掃メモを残す
こちらの記事でおすすめの清掃会社を紹介しているので、ぜひ合わせてチェックしてください！
トラブル③外国人のゲストに英語が伝わらずパニック
英語が苦手な中、深夜に外国人ゲストから連絡が入ったときは、本当に焦りました。
「鍵が開かない」「家にたどり着けない」などと言われるのですが、聞き取れなくて。
こちらも夜で頭がまわらず、
パニックでした。
でも、今はエアビーの機能をしっかり使えば、英語が話せなくても対応できる仕組みがつくれるようになっています◎
実際に取り入れている解決策はこちら！
- チェックインガイドを画像つきで用意
エアビー上で画像とテキストを使ってチェックイン手順を作成。説明は自動翻訳される - 場所がわかりにくい場合は、動画や画像を活用
画像でルート案内を作成。Googleマップが使えない国のゲストにも配慮 - 設備の使い方は写真やビデオ通話でフォロー
「お湯が出ない」「Wi-Fiがつながらない」などのトラブルは、写真送付やビデオ通話で解決
Airbnbの便利機能は、こちらの記事で詳しく解説しています！
まだまだある！民泊で本当にあったトラブルとその対策
民泊を続けていると、想定外のトラブルにも遭遇します。
実際に起きるとパニックになるような出来事もたくさん！
ここでは、そんなリアルなトラブルと、それにどう対処したかを紹介します。
実際に経験したからこそ、実践するようになった対策もあるので、ぜひ参考にしてみてください♪
トラブル④ゲストが酔っ払って部屋で
大暴れ
ある日、チェックアウトの前日にゲストからメッセージが届きました。
「鳩子、本当にごめん。
酔っ払って壁に穴を開けた」
体格のいいオーストラリア人男性でした。
夜遅くに帰ってきて部屋で滑って転び、勢いで壁に大きな穴を開けてしまったそう。
でもしっかり自己申告して、費用も払うと言ってくれたので、金銭面では大きなトラブルになりませんでした。
Airbnbの保険を申請するには、その人が壊したという証拠の写真が必要です。
自己申告があったので助かりましたが、当時は清掃後の写真を撮っていませんでした。
そこで今は、清掃後に完了報告写真をいただくようにしています。
写真があれば、「この人が来る前は壊れていなかった」と証明できて、保険を使いやすくなります♪
- 清掃完了後の写真をスタッフからもらう
- 破損が起きたら、ゲスト対応前にオーナーにも状況を共有
- 保険の申請ルールを事前に確認しておく
民泊の保険について詳しく知りたい方は、こちらの記事を合わせてチェックしてください！
トラブル⑤星1レビューでリスティング削除
Airbnbでは、星1レビューが2回連続でついたら、基本的にリスティングが削除されます。
実は私、リスティングもアカウントも何度も削除されています！
レビューは民泊運営にとって、本当に大事。
私が民泊を始めたばかりのころは、清掃に関連するクレームが多発していました。
清掃クレームの例
- シーツに髪の毛やシミがある
- 床や机が汚れている、ベタベタしている
- トイレやお風呂が汚れている
こういった不満があると、その結果レビューの評価は当然低くなります。
清掃会社を替えたことで、清掃クレームは本当に減りました！
ただ、ほかにもレビューが下がる要因はあります。
特に古い物件やエレベーターなしの物件は、思っていたのと違った、という感想につながりやすいです。
そこで私が意識しているのは、どういう部屋なのか事前にしっかり伝えておくこと。
実際に行っている対策はこちらです。
- 階段あり・古い建物などは繰り返し伝える
「古い日本家屋です」「階段があります」など、メッセージやリスティングで何度も説明 - 予約前・確定後のメッセージで不安点を確認
「本当に大丈夫ですか？」「不便な点がありますが問題ないですか？」と丁寧に聞く - レビューに影響しそうな物件はアカウントを分ける
問題起きても、ほかの物件に影響が出ないように運用を分散
民泊トラブルは仕組みで防げる｜まとめ
この記事では、実際に民泊運営中に起きたトラブルと、その解決策を紹介しました。
最後に、よくある民泊トラブルとその対策をまとめておきます！
- 予約が入ってるのに部屋が使えない
準備期間を設けて、同日チェックイン・アウトは避ける - 清掃依頼を忘れていた
清掃一覧やメモでダブルチェックする仕組みをつくる - 外国人のゲストに英語が伝わらず
パニック
画像付きガイドや自動翻訳機能をフル
活用 - ゲストが酔っ払って部屋で大暴れ
清掃完了写真で証拠を残し、保険申請できる体制に - 星1レビューでリスティング削除
ゲストに事前にメッセージを送り、期待値をコントロール
どれも最初は焦るけれど、仕組みを整えることで繰り返さないようにできます。
民泊運営を最初から完璧にできる人なんていません。
失敗も経験として、少しずつ改善していければ大丈夫！
同じようなトラブルが起きるかも、と感じた方は、紹介した対策を1つずつ取り入れることをおすすめします♪
トラブルと対策について、YouTubeでも解説しているのであわせてご覧ください。
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